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C. The customers location
D. Service level agreement commitments
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NO.2 What are the two most important purposes of an annual survey? (Choose two)
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D. To measure changes in products and services from the previous year
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NO.3 Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
A. They acknowledge the customer
B. They know the process for escalating a problem
C. They restate/paraphrase to ensure understanding
D. They understand that evidence and reasoning are critical
Answer: A, C
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NO.4 What is the best description of multi-tasking? (Choose 1)
A. Delegating all responsibility along with all tasks
B. Completing one job before starting the next one
C. Starting tasks and handling them to subordinates to complete
D. Being capable of handling a variety of problems at the same time
Answer: D
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NO.5 When designing a help desk technology infrastructure, which two components are most
commonly included? (Choose two)
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B. Web Server
C. Telephony system
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further research before you can apply a resolution. You document the situation and the
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NO.7 You think one of your help desk analysts is suffering from stress.
Which two physical signs best indicate the analyst is experiencing stress? (Choose two)
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B. They seems tense and often have white knuckles
C. They bite their fingernails
D. They have a palllid complextion
E. They often seem short of breath
Answer: B, E
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NO.8 Which three characteristics of a strategically-thinking help desk? (Choose three)
A. Transactional focus
B. Reactive focus
C. Proactive focus
D. Information giving focus
E. Integrated focus
Answer: B, C, D.
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