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NO.1 What is the most important reason for using customer satisfaction surveys?
A. Customer satisfaction surveys allow customers to say what they really think without
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being met.
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performance.
D. Customer satisfaction surveys provide information that can be used to assess blame
for problems.
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NO.2 What is a best practice for call management?
A. Listen to the customer description of the incident.
B. Provide the customer with details of the SLA.
C. Ask the customer for a written communication.
D. Use the CRM system to guide the call.
Answer: A
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NO.3 Which is a best practice for dealing with stress?
A. Drink more water.
B. Ignore the stress.
C. Take short naps when you can.
D. Talk to someone about your concerns.
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NO.4 What is a best practice for negotiating with Certkiller .com?
A. Look at the problem from the customer perspective.
B. Only provide a service that is included in the SLA.
C. Strictly follow the Support Centre policies.
D. Transfer the customer to your supervisor if they disagree with you.
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NO.5 When is it most appropriate to escalate an incident to a manager?
A. Escalate an incident if the customer begins to complain.
B. Escalate an incident the customer is emotional.
C. Escalate an incident if the customer requests to speak to a manager.
D. Escalate an incident if the Support Centre is short of staff.
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NO.6 What behaviour should be avoided when talking with Certkiller .com on the telephone?
A. Addressing the customer by name.
B. Asking the customer technical questions.
C. Telling the customer to hold.
D. Using terms of endearment.
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NO.7 How can active listening help you?
A. Active listening helps to build a wider knowledge base for the organisation.
B. Active listening improves overall performance against SLAs.
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D. Active listening reduces the need for you to talk all day.
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NO.8 Which statement best describes a problem?
A. A problem is a group of incidents that recur occasionally.
B. A problem is a group of incidents with different symptoms.
C. A problem is a significant incident with an unknown cause.
D. A problem is a single incident with a known solution.
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