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NO.1 Which of the following techniques is the best one for reducing and eliminating conflict during a call?
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B. Refrain from interrupting the customer.
C. Stop using the customer name.
D. Tell the customer you feel sorry for them.
Answer: B

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NO.2 When you have a call that cannot be resolved, what is the last step you will take prior to disengaging
from the customer?
A. Confirm the details provided by the customer.
B. Determine the priority of the Incident.
C. Set the customer expectation for the next contact.
D. Verify the customer eligibility for service.
Answer: C

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NO.4 What is the best description of your role in supporting customers?
A. Avoid confrontation at all costs.
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C. Escalate calls as appropriate.
D. Minimise talk time.
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NO.5 What is a best practice for reducing conflict?
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C. Let the customer know that you are in charge.
D. Show the customer respect.
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NO.6 What is a best practice for demonstrating personal accountability in your work.?
A. Blame others for mistakes.
B. Never admit that you made a mistake.
C. Perform your duties in a manner that meets with company policy.
D. Work according to your mood.
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NO.7 What type of question will best encourage a customer to talk more about their Incident?
A. Closed questions.
B. Open questions.
C. Technical questions.
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NO.8 What is the best reason for using a standard greeting when answering telephone calls?
A. Using a standard greeting complies with Service Desk standards.
B. Using a standard greeting ensures consistent service.
C. Using a standard greeting makes the customer feel humble.
D. Using a standard greeting prevents individuals developing their own greetings.
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NO.9 What is the best way of using silent time effectively?
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B. Check your e-mail.
C. Identify the best time for your break.
D. Write an e-mail to a colleague.
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NO.10 What is a best practice to follow when documenting an Incident?
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D. Use emoticons to communicate the personality of a customer.
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NO.11 What factor is most important in determining the priority of an Incident?
A. The caller connection to the Service Desk.
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C. The Incident impact on the business.
D. The Incident impact on the Service Desk.
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NO.12 What information must be logged for every Incident?
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B. A note aboutthe customer preferred desksidetechnician.
C. Any commitments made to the customer.
D. Your opinion about the customer technical expertise.
Answer: C

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NO.13 What is a benefit of teamwork?
A. Better time management.
B. Higher employee morale.
C. Improved conformity.
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NO.14 Which statement best describes a good leader?
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D. Good leaders make all the decisions for their staff.
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NO.15 Which is a common physical symptom of stress?
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