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NO.2 Deming proposed a system of continuous improvement.
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NO.3 Different types of events are reported to the Service Desk. Which event is an incident?
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NO.4 What would increase the amount of detail in the Configuration Management Database (CMDB)?
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NO.5 One of the activities of Problem Management is the analysis of historical Incident and Problem data held
in the Configuration Management Database (CMDB) in order to understand trends.
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B. Identification of root causes
C. Proactive Problem Management
D. Problem Control
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NO.6 Quality Management Systems can assist organizations in enhancing what?
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C. Relationship with third parties
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NO.7 What has to be included in a well defined process?
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NO.8 Through which process does the implementation of new or changed services, including closure of a
service, need to be planned and approved.?
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B. Change Management
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D. Service Level Management
Answer: B

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NO.9 In recent months at a transport company with 1500 desktops, dozens of requests have been received
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Which process should have prevented this from happening?
A. Capacity Management
B. Service Level Management
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D. Availability Management
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NO.10 What is a Configuration Baseline?
A. A benchmark of the service provider's capability
B. A configuration audit report
C. A snapshot of the state of an IT Service or individual Configuration Item (CI) at a point in time
D. The change requests allocated to a release
Answer: C

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